Pour une gestion qualitative des relations humaines

L'approche qualité n'est pas un effet de mode. Cette croyance est tombée. Certes, on peut constester la validité des processus d'attribution des "certifications" ou des labels, mais pour se maintenir sur le marché, toute entreprise, quelles que soient sa taille et son activité, doit présenter ses performances dans ce domaine.
Désormais, les méthodes et les procédés internes de l'entreprise font l'objet de mise aux normes. À la sortie, le produit ou le service fait quant à lui l'objet de label.
Les distributeurs sont invités à participer à la démarche qualité, les consommateurs sont interpellésÖ Enfin, les fournisseurs sont appelés à répondre de plus en plus précisément aux besoins de l'entreprise. La qualité est partout. Partout ? Il reste : la qualité dans les relations humaines, pourtant indissociable de ce que fait l'entreprise...
 

SCHEMA DE REFLEXION* Analytique Analogique Affectif SCHEMA DE PERCEPTION* Auditif Visuel Sensitif SCHEMA D'EXPRESSION* Verbal Factuel Emotionnel SCHEMA TRANSACTIONNEL* SAVOIR FAIRE ETRE *modèle déposé

La matière première, la manière de faire, et la production de l'entreprise, jusqu'au circuit de distribution et à l'utilisateur : toute la chaîne est suivie en vue de l'amélioration de la qualité. Une qualité totale. Voici quelques années, une telle approche globale, de la qualité était considérée comme irréaliste. Mais une question reste en suspens et à court terme va remettre la démarche qualité sur le métier : celle de la qualité des relations humaines.  Maintenant, l'évolution rapide des exigences qualitatives nous permet de concevoir une approche complémentaire des relations humaines, avec un modèle "entrées, modalités de traitement de l'information, sorties". C'est líidée originale de líEsprit de Médiation®, lequel désigne un ensemble de techniques de management des relations humaines développé depuis le début des années 1990(1). Cette approche part du constat que chaque personne est amenée à gérer des comportements, mentaux et physiques, les siens et ceux des personnes de son environnement professionnel. Elle s'appuie sur le fait qu'une démarche qualité ne peut être appréciée de tous que si elle intègre la qualité des relations humaines.  L'enjeu est complexe : il touche à la responsabilité dans les choix personnels et les orientations professionnelles, les comportements, la reconnaissance des autres (bien plus que leur "connaissance"), la motivation des personnes... L'Esprit de Médiation® apporte dans ces domaines une représentation satisfaisante des relations humaines et de leurs interactions, en associant la qualité à l'efficacité. Que ce soit pour l'implication des personnes dans un projet, pour leur participation à la vie de l'entreprise, l'animation de réunion, l'entretien ou la constitution de l'esprit d'équipe, les techniques de face à face, la connaissance de techniques de communication est devenue professionnellement indispensable à tous et en tout cas indispensable aux cadres, dirigeants et managers.  Pendant plusieurs années, les parcours de formation au management et à la communication qui ont été conçus ont permis de valider un ensemble de concepts au service de la gestion des situations changeantes. Il s'en dégage des outils simples :  un modèle exclusif à trois axes  un inventaire des Stratégies et Interactions en Communication - SIC® avec son traitement informatique (90 items)  et des techniques rationnelles sur l'expression de soi (rédaction, affirmation de soi, improvisation), la réflexion (gestion de la pensée, du stress, résolution de problèmes, créativitéÖ) et la réceptivité (attention, observation, écoute activeÖ).  Cette approche qualitative est appliquée dans les relations interpersonnelles, de face à face et d'équipe. Le travail pédagogique de terrain a permis d'élaborer des modules de formation adaptés aux besoins précis des entreprises qui veulent réussir leur démarche qualité.      Jean-Louis Lascoux